資訊通訊科技（ICT）產業客戶經驗（CX）成長機會，2025-2026年

CX Growth Opportunities in the Information & Communications Technology Industry 2025-2026

出版日期: 2025年11月26日 | 出版商:

Frost & Sullivan | 英文 48 Pages | 商品交期: 最快1-2個工作天內

價格

簡介目錄

客戶觀點

資訊通訊技術（ICT）產業正經歷一場意義深遠的變革時期，從傳統的以硬體和軟體為中心的通訊基礎設施向基於雲端的互聯數位生態系統演進。人工智慧（AI）、行動運算、巨量資料分析和物聯網（IoT）的進步推動了這一轉變，深刻地改變了整個ICT產業，使各種規模的企業都能利用以往只有大型企業才能使用的技術工具。這從根本上改變了企業與客戶互動並為其創造價值的方式。

科技革新也對客戶經驗（CX）的交付方式產生了影響，使企業能夠提供個人化的全通路互動，以滿足日益複雜的客戶期望。現代資訊通訊技術（ICT）基礎設施能夠收集和分析每個接觸點的客戶資料，透過預測分析預判客戶需求，並透過各種人工智慧工具為客戶提供支援。

本研究概述了當前轉型狀況，揭示了資訊通訊技術產業的關鍵趨勢及其對2026年客戶體驗交付的影響。調查於2025年 1月至 3月期間進行，資料來自 127 位受訪者。

主要研究結果包括：

改善客戶經驗（CX）是 ICT 產業的首要任務，其次是確保業務永續營運以及改善和利用創新。

隨著生成式人工智慧（GenAI）從試點階段過渡到客服中心環境中的運作，其應用加速發展，69%的ICT 公司已經部署或試用該技術，另有 24%的公司計劃在未來 12個月內部署該技術。

全通路整合仍然是資訊通訊技術客服中心的優先事項，但系統整合和成本等挑戰仍然存在。

客戶體驗策略要務加速推進
無縫的全通路體驗是卓越客戶體驗的基礎。
語音仍然是任何全通路策略的基石。
虛擬代理的發展動力需要進一步的人工智慧投資。
電子郵件/網頁表單仍然是核心功能，並且非常適合自動化。
系統整合不足是人工智慧發展的一個隱形障礙。
CRM整合之路

人工智慧對客服人員最佳化和客戶體驗績效的益處

GenAI 的應用擴展到多個發展路徑
人工智慧投資有助於從效率轉向智慧
代理商隊伍轉型進行中。
資訊通訊技術產業是客戶體驗人工智慧創新的試驗場。
供應商分散和資訊孤島凸顯了全通路挑戰
透過高度個人化改善客戶體驗
以人工智慧為先導的通訊並未引起共鳴

前進的道路

前進的道路

附錄

成長機會驅動Growth Pipeline Engine（TM）™
為什麼成長變得越來越困難
The Strategic Imperative 8（TM）

下一步

成長機會的益處和影響
下一步
材料清單
免責聲明

簡介目錄

Product Code: KC0E-76

Customer Perspectives

The information and communications technology (ICT) industry is undergoing an important transformation, evolving from traditional hardware- & software-centric, and communications infrastructure to cloud-based, interconnected digital ecosystems. This shift has been driven by advances in artificial intelligence (AI), mobile computing, big data analytics, and the Internet of Things (IoT), which have collectively transformed the ICT industry, allowing businesses of all sizes to leverage technology tools that were once available only to large enterprises, fundamentally reshaping how companies engage with their customers and deliver value.

This technological evolution has impacted customer experience (CX) delivery, enabling organizations to provide personalized, omnichannel interactions that meet increasingly sophisticated customer expectations. Modern ICT infrastructure allows companies to gather and analyze customer data across touchpoints, anticipate needs through predictive analytics, and support customers through an increasing array of AI-powered tools.

This global research offers a current snapshot of this transformation, highlighting important ICT industry trends and their impact on CX delivery through 2026. A survey was conducted in from January to March 2025 and includes data from 127 respondents.

Key findings include:

Enhancing customer experience (CX) is the number one business priority for the ICT industry, followed by ensuring business continuity and improving and leveraging innovation.

GenAI adoption is accelerating as the technology moves beyond pilots into production in contact center environments, with 69% of ICT organizations using or trialing it. An additional 24% intend to adopt GenAI in the next year.

Omnichannel integration continues to be a priority with ICT contact centers, but challenges, including system integration and cost remain.