全球代理商互動趨勢：客戶觀點

Global Agent Engagement Trends: A Customer Perspective

出版日期: 2025年10月15日 | 出版商:

Frost & Sullivan | 英文 27 Pages | 商品交期: 最快1-2個工作天內

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借助人工智慧驅動的自動化，客服人員成為成功客戶體驗 (CX) 的核心。

當前全球政治經濟的不確定性促使經營團隊重新專注於客戶體驗 (CX)。這種關注也延伸至安全、業務永續營運和營運效率。市場滲透、人工智慧應用和提升員工體驗等更具策略性和長期性的目標在 2025 年和 2026 年的優先事項中有所下降。然而，這些目標仍然是超過半數公司最關注的重點。

雖然人工智慧的應用使自助服務管道能夠處理更複雜的任務，但客服人員處理的客戶諮詢也變得更加複雜且情緒化。客戶投訴最多的問題包括等待時間過長、缺乏個人化服務、問題解決速度慢。這促使客服中心重新聚焦於提升客服人員的技能，並致力於招募和留住合適的人才，以幫助客服人員更有效率、更有效地解決問題。

這項研究檢驗了決策者在各種客服中心和客戶體驗 (CX) 解決方案方面的投資重點，確定了互動趨勢，並探討了實施人工智慧的好處和挑戰。

我們邀請了各大產業、不同規模公司和不同地區的客服中心解決方案採購決策者參與線上調查。

受訪者分佈在以下地區：北美、拉丁美洲、歐洲、亞太地區和中東。

調查週期：2025年5月至6月；受訪者人數：901人

調查行業包括：資訊科技/電信、銀行、金融和保險（BFSI）、醫療保健、零售、製造業、旅遊和酒店業、客服中心外包商以及公共管理。

調查期間：2025年至2027年

您在事業層級的關鍵目標是什麼？
客服中心如何改善員工體驗？
客服中心是否正在投資能夠改善員工體驗的解決方案？
客服中心解決方案是否提高了員工的淨推薦值 (NPS)？
生成式人工智慧如何影響客服中心績效？
客服中心是否正在裁減客服人員？
2024年至2025年，關鍵績效指標（KPI）將如何改變？

摘要

摘要

附錄

成長機會是成長管道引擎
為什麼經濟成長變得越來越困難？
策略要務

未來計劃

成長機會帶來的益處和影響
未來計劃
附件清單
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Product Code: KB96-76

With AI-Driven Automation, Agents Are Critical for Successful CX

Business leaders have renewed their focus on CX, given the current global political and economic uncertainty. This focus extends to attention on security, business continuity, and operational efficiencies. More strategic, long-term objectives, such as market penetration, embracing AI, and enhancing employee experience, rank lower for the 2025-2026 period. However, these priorities remain top of mind for more than half of businesses.

As AI infusion fuels the usage of self-service channels for increasingly complex tasks, the calls reaching agents are even more complicated and emotional. Top customer frustrations include long wait times, a lack of personalization, and slow resolution times. These are driving factors for contact centers' renewed focus on upskilling agents and hiring and retaining the right talent to empower agents to resolve issues more efficiently and effectively.

This study examines the investment priorities of contact center solution decision-makers for a diverse range of contact center and CX solutions, identifies interaction trends, and explores the benefits and challenges of AI implementation.

Contact center solution purchase decision-makers across major verticals, business sizes, and regions were invited to participate in an online survey.

Respondents were located in the following regions: -North America -Latin America -Europe -Asia Pacific -Middle East

Field Work: May to June 2025; 901 respondents

Verticals surveyed: -IT/Communications -Banking/Finance/Insurance (BFSI) -Healthcare -Retail -Manufacturing -Travel and Hospitality -CC Outsourcers -Public administration

Study Period: 2025 to 2027